香港政府數字政策辦公室引入AI技術提升1823服務效率

由數字政策辦公室管理的1823熱線現時提供24小時服務，長年來解答市民對政府部門的查詢，包括僱傭合約、公屋、學生資助及車牌等問題。然而，該熱線時常被批評難以接通。面對這些挑戰，當局正從內部管理及對外服務方面引入多項科技，以提升服務效率。

在今年首11個月，1823處理的查詢個案達159萬，問題報告數量達63萬。助理數字政策專員林國偉指出，目前1823設有三項服務指標：首次來電查詢即時解答的比率為99%，客戶滿意度達4.6分（滿分5分），而在12秒內獲接聽來電的比率達到80%。儘管成績尚佳，部門認為仍有改善空間。

科技在此扮演著重要角色。林國偉表示：「1823目前提供更多智能化服務渠道，方便市民自助查詢所需資料。」自今年初以來，自助服務如聊天機械人、網上常見問題解答網頁及智能電話系統等用量累計384萬次，佔整體服務的55%。

例如，1823推出了人工智能助理「一一」，在網頁、移動應用程式及電話系統中與市民互動。據總管理參議主任劉卓豪介紹，「一一」每月能解答超過1萬次網頁查詢。電話系統也引入了互動語音功能，讓市民不需按鍵便可輸入指令。然而，「一一」要正確回應市民查詢並不容易。
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二級管理參議主任許祚浩指出，香港市民打字習慣多樣，包括口語與書面語混合、中英夾雜等。在訓練AI時這是相當大的挑戰。例如，在處理國際車牌查詢時，需要涵蓋12類別意圖，每類訓練逾百個樣本，但仍未能完全覆蓋所有有的詢問方式。電話系統的AI語音識別技術也是挑戰之一，目前支援粵語、普通話和英語，但聲調變化可能導致誤解。因此，許祚浩和他的團隊正在更新AI模型，以確保準確理解市民提問。林國偉補充，即使環境或說話速度影響「一一」接收信息的能力，大部分情況下都能應付自如。

對於較複雜的問題，仍需由真人處理。當局還設有系統來識別和篩選市民來電，以準確分流至熟悉相關範疇的1823職員處理。林國偉透露，他們正在研究通過AI分析市民個案資料，以自動輸入到1823個案管理系統中，加快處理速度。目前也正在試行利用AI草擬回覆市民的內容。