生成式 AI 驅動亞太 CX 革新：企業加速部署塑造競爭優勢

生成式 AI 引領亞太客戶體驗革新：企業積極部署重塑競爭力

生成式 AI 正迅速改變亞太地區的企業運營模式，企業加大對 AI 的投資力度，以在激烈競爭中脫穎而出。根據 Infobip 委託 IDC 發佈的報告《Unlocking the Potential of Generative AI in CX》，預計到 2027 年底，生成式 AI 在亞太地區 AI 整體投資中的比例將從目前的 15% 提升至 29%。

生成式 AI 成為多行業變革引擎

研究顯示，亞太地區生成式 AI 採用率最高的三大行業分別為：運輸與物流業 (74%)、電訊、媒體及娛樂業 (72%) 和金融服務業 (59%)。這些行業正積極探索生成式 AI 的應用場景，尤其是在客戶體驗（CX）領域。

隨著數碼服務的種類日益增多，消費者對企業提出了更高的期望，包括跨渠道的無縫互動及高度個人化的服務。以香港為例，畢馬威的研究指出，當地消費者認為「個人化」和「值得信賴」是優秀客戶體驗的核心要素。然而，未能滿足這些需求的企業將難以維持客戶忠誠度。

生成式 AI 能處理海量數據、進行智能互動，成為企業縮小與消費者期望差距的關鍵工具。Infobip 的研究指出，近四成（38%）的亞太企業高管已優先考慮在客戶服務領域部署生成式 AI，旨在提升客戶服務團隊的效率，並提供更具同理心的互動體驗，從而增強客戶忠誠度。

客戶體驗的全新定義

生成式 AI 在聊天機械人等應用場景的使用正重塑客戶服務模式。透過自然語言處理（NLP）和實時數據分析，聊天機械人可以記錄客戶偏好並預測需求，從而提升互動深度。例如，香港某知名保險公司成功將雲端全渠道通訊方案與生成式 AI 聊天機械人結合，為客戶提供實時個性化產品資訊與全天候支持，並減少常見問題對專人服務的影響。

此外，生成式 AI 的數據分析能力還幫助企業大規模實現精準行銷。一些電訊服務商已採用生成式 AI 分析客戶數據用量及習慣，根據偏好投放定制化市場推廣資訊，實現客戶體驗的精細化升級。